Виды crm систем – Виды CRM-систем: какие бывают, подробные примеры — Блог о разумных продажах — SalesapCRM

Основные функции CRM систем — виды, назначение, помощь в выборе

В этой статье мы расскажем про назначение, основные функции и требования CRM систем для организаций различных направлений деятельности и форм ведения бизнеса, а также сделаем сравнительный обзор нескольких наиболее популярных сейчас на нашем рынке CRM-систем и дадим рекомендации, какую выбрать.

Что такое CRM-система?

Основное назначение CRM систем  – помогать вам строить взаимоотношения с клиентами, управлять процессом продаж, улучшать качество сервиса при работе с клиентами и поддерживать прибыльность бизнеса в долгосрочной перспективе. Также CRM собирает базу данных о потребителях, на основании которых впоследствии вы сможете принимать более правильные бизнес-решения.

Какие функции выполняет CRM система?

Основные функции и возможности CRM сейчас выделяют следующие:

• Учет клиентов – CRM-система ведет единую базу данных ваших клиентов и контрагентов, где регистрируются все реквизиты, каналы связи, история взаимодействий и покупок. Контактами в базе можно управлять, фильтровать и сегментировать по различным критериям.
• Управление продажами – ведение данных о потенциальных и реальных сделках, вплоть до поэтапного контроля каждой сделки, частичная автоматизация бизнес-процессов компании и автоматизация воронки продаж.
• Аналитические функции CRM системы – на массиве собранной информации CRM-система строит различные статистические отчеты, по которым можно оценивать эффективность маркетинговых каналов, мероприятий, работы сотрудников, делать прогнозы продаж и планировать изменения.
• Автоматизированный конструктор документов и автоматизация документооборота.

Типы CRM систем

В каждой компании, использующей CRM, задачи и функции такой системы могут отличаться. Поэтому при выборе CRM обязательно вначале следует определить бизнес-требования к CRM системе, для каких целей вы планируете ее использовать, ведь выбор CRM для отдела продаж, сервисного центра или для построения работы внутри компании будет различным.

По функциональному назначению и использованию CRM систем выделяют три основных типа:

• Операционные. Основная цель таких систем – рационализировать и автоматизировать бизнес-процессы в продажах, маркетинге и клиентском сервисе. В них отлично реализовано управление лидами, контактами, служба клиентской поддержки и воронка продаж. Их обычно используют менеджеры, маркетологи и специалисты техподдержки.
• Аналитические. У подобной CRM системы назначение и функции – собирать массу данных с различных маркетинговых каналов и других точек соприкосновения с клиентами, а затем консолидировать их, выполнять на их основании анализ и стратегическое планирование. В этих CRM развит функционал отчетов и и информационных панелей, быстрые и гибкие инструменты поиска и фильтрации, они подойдут для директоров, глав подразделений и других специалистов, принимающих управленческие решения..
• Коллаборационные. Этот тип CRM заточен под совместную работу между продажами, маркетингом и поддержкой благодаря общей базе сведений о клиентах и синхронизации деятельности этих подразделений. Они предоставляют отличные инструменты как для коммуникации внутри компании, так и для получения обратной связи от клиентов (например, встроенные чаты, интеграция с социальными сетями).

Выбор CRM систем

Из обилия предлагаемых сейчас CRM важно выбрать подходящую именно для ваших задач, чтобы она не оказалась бесполезной тратой средств. Естественно, что выбор CRM для малого бизнеса, среднего бизнеса, крупной корпорации будет различным.

Основные критерии выбора CRM:

• ваши цели внедрения системы и наиболее важные для этого функции,
• масштабируемость системы,
• возможности ее доработки,
• интеграция с телефонией, 1С, программными продуктами и сервисами,
• простота использования,
• системные требования CRM,
• допустимый бюджет проекта.

Сравнение популярных CRM систем:

Ради вашего удобства мы приводим краткую характеристику нескольких самых популярных систем:

• Salesforce Sales Cloud – мини CRM типа все-в-одном, облачное решение, включающее все основные функции CRM-систем: генерацию лидов, базу контактов, прогнозы продаж, есть интеграция с соцсетями и возможность работать с мобильных устройств. Хотя это название обычно ассоциируется с крупными компаниями, Salesforce предлагает одно из лучших и наиболее доступных по цене решений для малого бизнеса, как свидетельствует рейтинг популярных CRM в 2017 году.
• Еще один хороший вариант для малого бизнеса – Zoho CRM, так как для команд до 10 пользователей ее можно использовать сейчас бесплатно. К достоинствам системы относится ее кроссплатформенность, а также то, что она позволяет собрать всю действительно важную информацию о покупателях: контакты, историю, активности, источники трафика. Однако эту CRM мы не рекомендуем для быстро растущих компаний.
• AmoCRM – простая в освоении система, содержит достаточный функционал воронок продаж для малого и среднего бизнеса, при этом пользователи системы отмечают, что в ней недостает удобных механизмов для внутренних коммуникаций, в этом требуются доработки при внедрении.
• Terrasoft bpm’online – полномасштабная CRM-система для средних и больших компаний, которые готовы значительно вкладываться в ИТ-инфраструктуру. Как следует из названия, больше всего ориентирована на построение бизнес-процессов продаж в компании.
• MS Dynamics CRM – комплексное решение класса Enterprise для полноценной организации продаж, маркетинга и работы службы поддержки, единственным минусом является отсутствие у нее веб-интерфейса.
• Битрикс24
  – по сути, это многофункциональный корпоративный портал с некоторыми функциями CRM,больше ориентирован на коммуникации между сотрудниками компании, однако позволяет вести базу клиентов и формировать некоторые отчеты, обычно нуждается в значительной кастомизации при внедрении.

Как видите, при выборе CRM-системы есть множество тонкостей, о которых хорошо бы знать заранее и от которых в дальнейшем зависит эффективность CRM в эксплуатации.

Поэтому рекомендуем обязательно обращаться за консультацией специалистов, причем это должны быть не менеджеры компании-разработчика одной из CRM, а скорее сотрудники компании-системного интегратора, которые внедрили уже не одну такую систему и дадут действительно грамотные советы по выбору или разработают для вас функциональные требования для CRM.

 

integrus.ru

виды, функции, как выбрать, для чего нужна?

CRM-системы — уникальный инструмент управления взаимоотношениями с покупателями и автоматизации бизнес-процессов компании.

Узнать стоимость CRM-системы…

При грамотном внедрении CRM-система позволяет выстроить клиентоориентированную модель бизнеса и за счет этого существенно увеличить прибыль.

Узнать подробнее…

Автоматизация бизнеса — одно из главных условий успеха любой организации, независимо от ее структуры, масштабов и сферы деятельности.

Узнать больше…

Юридическое сопровождение бизнеса позволит избежать многих неприятностей, связанных с неверным толкованием законов.

Где можно заказать услугу?

Самый главный актив бизнеса — это его клиенты, поэтому так важно отслеживать и анализировать взаимоотношения с ними. Но даже опытному руководителю бывает не просто понять, чего же хочет клиент, как его привлечь и удержать, да и кто он, наконец?

Ответы на эти вопросы кроются в концепции управления взаимоотношениями с клиентами, то есть CRM. Хотите, чтобы компания приносила прибыль и развивалась, желаете повысить эффективность — стройте клиентоориентированный бизнес, оптимизируйте процессы, автоматизируйте рутинные операции. Решить эти и множество других задач позволяют специализированные программные продукты, или CRM-системы. Причем вопрос о том, нужно ли внедрять решение, не стоит. Важно правильно выбрать программный продукт. Но обо всем по порядку.

Что такое CRM-система

CRM расшифровывается как Customer Relationship Management, что дословно переводится как «управление взаимоотношениями с клиентами». Это определенная стратегия развития бизнеса, практикующего клиентоориентированный подход. Очевидно, что перед ее воплощением нужно точно знать, кто именно является клиентом компании, что его интересует, на что он рассчитывает и откуда приходит. Для этого и существуют CRM-системы — комплекс технологических и организационных решений, при помощи которых компания собирает, обрабатывает и хранит все данные о клиентах. Эти системы дают возможность проследить историю взаимоотношений клиента и компании, проанализировать пожелания клиентов, создать некий обобщенный портрет потребителя. И все это ради того, чтобы не только привлечь клиента, предложив ему именно то, что нужно, но и удержать его.

Рынок CRM-услуг в России не такой большой, как за рубежом — по данным на начало 2016 года, в нашей стране работает около сорока компаний, которые предоставляют CRM-системы для бизнеса. В это число входят не только разработчики ПО, но и те, кто специализируется на его внедрении.

Справка
По данным портала Tadviser.ru, объем всего рынка софта для управления взаимоотношениями с клиентами в 2015 году вырос на 12,3%, достигнув $26,3 млрд. Причем самым быстрорастущим CRM-решением является автоматизация управления продажами.

Для чего нужна система управления отношениями с клиентами

Как мы уже писали, основной целью любой CRM-системы является систематизация и упорядочивание сведений о клиентах в единой базе данных, которая доступна всем сотрудникам компании. CRM-система помогает решать такие задачи, как управление маркетинговыми кампаниями и сигналами о проблемах, позволяет сегментировать целевые аудитории по различным признакам, планировать и администрировать продажи, привлекать и удерживать новых клиентов. Кроме того, с ее помощью можно быстро генерировать торговые документы и оперативно предоставлять торговым агентам необходимую информацию. CRM-системы могут существенно облегчить работу компании в таких вопросах, как ведение клиентской базы, подготовка первичной бухгалтерской документации, формирование отчетов (по продажам, по эффективности работы и т.д.), составление списков необходимых звонков и рассылка уведомлений, фиксация входящих обращений и многое другое.

CRM-системы являются мощным инструментом для оптимизации бизнес-процессов, способным повысить эффективность работы компании на 50%, сэкономить время руководителя на 80%, увеличить продажи на 20%. Но главное — руководство получает данные о поведении клиента, а значит, и понимание, что ему нравится, а что нет, и какие меры нужно предпринять, чтобы клиент ушел довольным и в скором времени вернулся, не отдавая предпочтение конкурентам.

Справка
По данным Forrester Research, 34% компаний применяют CRM-системы для обслуживания заказчиков и клиентов, 29% используют их для автоматизации продаж и 20% — для маркетинговых целей. То же исследование показывает, что 65% компаний, внедривших эти системы, стабильно выполняют план продаж.

Примером успешного внедрения CRM-системы может служить сеть кофеен Costa Coffee из Великобритании. В 2012 году для этой сети было реализовано CRM-решение, которое не только увеличило на 47% рост визитов в кофейни, но и привело к росту доходов в размере 21 млн фунтов.

Отметим, что CRM-системы наиболее востребованы в таких отраслях, как электронная торговля, товары FMCG, страхование, банки и финансовые услуги, туризм, розничная торговля, фармацевтика и медицинское оборудование, телеком. Данные организации объединяет большое количество клиентов, что влечет за собой огромные массивы данных, которые нуждаются в систематизации и автоматизации.

Виды CRM-систем

CRM-системы отличаются друг от друга по назначению, уровню обработки информации, способу организации и степени индивидуального решения. Разберем характеристику каждого типа для более глубокого понимания назначения CRM-систем.

По назначению системы могут быть:

• для управления продажами — прогнозы и анализ продаж, управление контактами, анализ прибыли и убытков.
• для управления маркетингом — анализ результатов проведения маркетинговых компаний.
• для управления клиентским обслуживанием и call-центрами — обработка обращений, фиксация и дальнейшая работа с ними.

По уровню обработки информации CRM-системы делятся на:

• Операционные — используются для оперативного доступа к информации по конкретному клиенту в ходе процесса продажи или обслуживания.
• Аналитические — используются для анализа различных данных, относящихся как к самому заказчику, так и к деятельности фирмы.
• Коллаборативные — предоставляют клиентам возможность влиять на внутренние процессы компании в целом.

По способу организации различают два основных типа систем:

• Облачная CRM-система (SaaS) — вся информация хранится в облачных сервисах. Отлично подходит для малого и среднего бизнеса, поскольку не требует расходов на дополнительное оборудование и технический персонал, положительную роль играет простота использования.
• Standalone — при выборе этого варианта вам потребуется собственный сервер, однако, в отличие от облачных технологий, вы сможете полностью адаптировать систему под свои нужды.

По степени индивидуальности решения

• Индивидуальная CRM — при создании систем подобного вида не используются готовые продукты, создаются уникальные предложения, которые отвечают всем требованиям клиентов. Эту услугу предлагают такие компании как КСК групп, «РСМ Русь», «ФБК Грант Торнтон».
• Адаптированное коробочное решение — может использоваться практически всеми компаниями. Примером таких программ могут являться Microsoft Dynamics CRM от компании «Майкрософт», 1C CRM от компании 1С.

Какую систему выбрать?

Чтобы определиться с CRM-системой для вашего бизнеса, прежде всего необходимо обозначить цели и задачи, которые вы перед ней ставите. Необходимо исследовать рынок CRM-систем, выбрать из всего многообразия, представленного на рынке, ту, что максимально удовлетворяет вашим потребностям, оценить уровень расходов на внедрение системы и обратиться к компаниям, предоставляющим эти услуги.

Требуется также определиться с функционалом и бюджетом, который вы готовы потратить на внедрение CRM-системы. Исходя из этого, принять решение — заказывать индивидуальное решение или же воспользоваться готовыми вариантами. В любом случае необходимо обращать внимание на удобство использования и наглядность предоставления информации — вы должны видеть и легко анализировать, где и как выполняются необходимые вам задачи.

www.kp.ru

Основные типы CRM систем

Уважаемый пользователь! Реклама помогает поддерживать и развивать наш проект, делая его простым и удобным специально для Вас. Если проект интересный и важный для Вас, то отключите на нем блокировщик рекламы. Спасибо, что читаете сайт!

За последние двадцать лет фокус глобальных рынков переместился от продавцов к клиентам. Сегодня клиенты более мощные, чем продавцы, если мы рассмотрим движущие факторы рынка. Мы имеем разные типы CRM в соответствии с изменениями в портфелях клиентов, скоростью деловых операций, требованиями обработки больших данных и необходимостью совместного использования информации, ресурсов и усилий.

Системы CRM делятся на основе их выдающихся характеристик. Существует четыре основных типа CRM-систем:

• Стратегический CRM
• Операционный CRM
• Аналитический CRM
• Совместная CRM

Стратегический CRM

Стратегический CRM — это тип CRM, в котором бизнес ставит клиентов в первую очередь. Он собирает, разделяет и применяет информацию о клиентах и ​​тенденциях на рынке, чтобы придумать выгодное предложение для клиента.

Бизнес считает голос клиентов важным для его выживания. В отличие от Product-Centric CRM (где бизнес принимает требования клиентов и фокусируется на разработке продукта, который иногда может привести к чрезмерной разработке), здесь бизнес постоянно продолжает изучать требования клиентов и адаптироваться к ним.

Эти компании знают о покупательском поведении клиента, которого счастливые клиенты покупают чаще, чем остальные клиенты. Если какой-либо бизнес не рассматривает этот тип CRM, он рискует потерять долю рынка для тех предприятий, которые превосходят стратегический CRM.

Операционный CRM

Операционный CRM ориентирован на ориентированные на клиента бизнес-процессы, такие как маркетинг, продажа и услуги. Он включает в себя следующие автоматики: автоматизация продаж, автоматизация маркетинга и автоматизация обслуживания.

Автоматизация продаж

SFA — это применение технологий для управления продажами. Он стандартизирует цикл продаж и общую терминологию для вопросов продаж среди всех продавцов бизнеса. Он включает следующие модули:

• Конфигурация продукта. Он позволяет продавцам или клиентам самостоятельно автоматически разрабатывать продукт и определять цену для настроенного продукта. Он основан на структуре if-then-else.
• Управление предложениями и предложениями . Продавец может генерировать котировку цен на продукт и предложение для клиента, введя такие данные, как имя клиента, требования к доставке, код продукта, количество штук и т. Д.
• Управление учетными записями. Он управляет входящими записями, кредитными и дебетовыми суммами для различных транзакций и сохраняет данные транзакции в качестве записей.
• Lead Management — позволяет пользователям квалифицировать потенциальных клиентов и назначает их соответствующим продавцам.
• Управление контактами. Он включен с такими функциями, как контактные данные клиентов, календарь продавцов и номера автоматического набора. Все они хранятся в виде компьютеризированных записей. Используя это приложение, пользователь может эффективно общаться с клиентами.
• Управление возможностями — это позволяет пользователям идентифицировать и следовать указаниям от статуса свинца до закрытия и закрытия.

Маркетинговая автоматизация

Автоматизация маркетинга включает сегментацию рынка, управление кампаниями, маркетинг на основе событий и рекламные акции. Модули кампании «Маркетинговая автоматизация» позволяют маркетинговым силам получить доступ к данным, связанным с клиентом, для проектирования, выполнения и оценки целевых предложений и коммуникаций.

Маркетинг, основанный на событиях (триггере), касается обмена сообщениями и представления предложений в определенное время. Например, клиент звонит в номер обслуживания клиентов и спрашивает о ставке процента для оплаты кредитной карты. Это событие читается CRM, поскольку клиент сравнивает процентные ставки и может быть перенаправлен в другой бизнес для лучшей сделки. В таких случаях настраивается предложение для сохранения клиента.

Автоматизация обслуживания

Автоматизация услуг включает управление уровнем обслуживания, устранение проблем или случаев и обращение к входящей связи. Это включает в себя диагностику и решение проблем, связанных с продуктом.

С помощью системы интерактивного голосового ответа (IVR) клиент может взаимодействовать с бизнес-компьютерами, введя соответствующие параметры меню. Автоматическая маршрутизация вызовов наиболее способному сотруднику может быть выполнена.

Потребительские товары обслуживаются в торговых точках при первом контакте. В случае оборудования, размещенного на поле, специалист по обслуживанию может потребовать руководство по обслуживанию продукта, руководство по запасным частям или любую другую связанную с этим поддержку на ноутбуке. Это можно использовать в автоматизации обслуживания.

Аналитический CRM

Аналитический CRM основан на захвате, интерпретации, отделении, хранении, изменении, обработке и представлении данных о клиентах. Он также содержит внутренние данные по бизнесу, такие как данные о продажах (продукты, объем, история покупок), финансовые данные(история покупок, кредитная оценка) и маркетинговые данные (ответ на данные кампании, данные схемы лояльности клиентов). Базовый CRMявляется примером аналитического CRM. Он предоставляет подробную аналитику и настраиваемые отчеты.

Бизнес-аналитические организации, предоставляющие демографические данные и данные о клиенте клиентов на большой территории, уделяют большое внимание внутренним данным, чтобы получить более подробную информацию, например «Кто является наиболее ценными клиентами?», «Какие потребители положительно отреагировали на последнюю кампанию и преобразован? «и т. д.

Аналитический CRM может устанавливать различные подходы к продажам для разных сегментов клиентов. Кроме того, различные контенты и стиль могут предлагаться различным сегментам клиентов. Для клиентов аналитический CRM дает индивидуальные и своевременные решения проблем. Для бизнеса это дает больше возможностей для продаж, а также приобретения и удержания клиентов.

Совместная CRM

Совместная CRM — это сочетание ресурсов и стратегий между отдельными предприятиями для выявления, приобретения, разработки, сохранения и поддержания ценных клиентов. Он используется в сценарии B2B, где несколько предприятий могут совместно проводить разработку продукта, маркетинговые исследования и маркетинг.

Совместная CRM обеспечивает плавную связь и транзакции между предприятиями. Хотя в коммуникации используются традиционные способы, такие как авиапочта, телефон и факс, совместная CRM использует новые системы связи, такие как чаты, веб-форумы, VoIP-протокол передачи голоса и электронный обмен данными (EDI).

Существуют совместные CRM-приложения с встроенным программным приложением для управления партнерскими отношениями (PRM),которое помогает в управлении партнерскими акциями.

Вопросы по покупке программного обеспечения CRM

При выборе программного обеспечения CRM бизнес должен учитывать следующие моменты:

• Бизнес-стратегия и процессы. Это помогает автоматизировать стратегию управления клиентами. Следовательно, перед выбором программного обеспечения CRM бизнес должен быть ясен с его стратегиями и желаемыми процессами.
• Бизнес-требования — CRM-системы варьируются от специализированных решений для доменов, которые сосредоточены на решении конкретной области, такой как автоматизация продаж, автоматизация маркетинга, автоматизация услуг, управление партнерами и т. Д. Для завершения решений по управлению предприятием.
• Размер бизнеса. Малым предприятиям требуются инструменты, которые легко изучить и могут обрабатывать широкий спектр наиболее распространенных задач. Крупные предприятия выбирают приложения, которые обрабатывают более сложные задачи и тысячи пользователей.
• Клиентская база . Размер клиентской базы должен обрабатывать бизнес.
• Бюджет . Бизнес должен установить предварительный выбор бюджета. Бюджет, выделенный для CRM, зависит от степени требуемой настройки.
• Контекст . Контекст, в котором работает бизнес, например, B2B или B2C, определяет, на какой CRM должен идти бизнес.
• Каналы продаж. Каналы продаж, на которых работает бизнес: Прямая продажа, продажа каналов, таких как дистрибьюторы, или Прямая связь с клиентами через розничную торговлю. Они имеют значение при выборе наиболее подходящего программного обеспечения CRM.
• Системная интеграция. Все интерфейсы, которые нужны бизнесу, и поставщик CRM могут поддерживать, не требуя слишком большого количества усилий для пользовательских сервисов.
• Сила партнеров . Партнеры должны быть в состоянии предоставить бизнес с дополнительной поддержкой или помочь реализовать CRM успешно.

Уважаемый пользователь! Реклама помогает поддерживать и развивать наш проект, делая его простым и удобным специально для Вас. Если проект интересный и важный для Вас, то отключите на нем блокировщик рекламы. Спасибо, что читаете сайт!

unetway.com

Что такое CRM для малого и среднего бизнеса и как они работают?

CRM системы  — это программные продукты, используемые для автоматизации и оптимизации взаимодействия с клиентами. Данное  ПО позволяет контролировать звонки и переписку с заказчиками, одновременно собирая статистические данные и систематизируя их.

Необходимость в подобной системе возникла на стыке 80х-90х годов, когда взаимодействие с клиентами проходило через талантливых менеджеров, умеющих сказать правильные слова и убедить клиента. Такие самородки ценились и нередко их переманивали в конкурирующую структуру. Уходя, они забирали с собой часть клиентской базы и нередко становились причиной банкротства даже больших компаний. С появлением CRM систем для продаж, зависимость фирмы от конкретного человека существенно сократилась.

Кому необходимо внедрение CRM системы

Если вы попросите объяснения сути CRM систем простыми словами, то правильного ответа не получите. Дело в том, что данные приложения отличается по своим возможностям и характеристикам как ножницы отличаются от орла. Это дает разработчикам возможность манипулировать информацией и убеждать вас в том, что именно его приложение является истинной CRM, а остальные компании неверно трактуют этот термин. Все потому что термин очень расплывчат и даже Exel-таблица или отельная гостевая книга могут считаться примером CRM систем для бизнеса, хоть и изрядно устаревшими.

Поэтому  сперва стоит разобраться, действительно ли вам необходимо данное ПО. В первую очередь, систематически-аналитические приложения крайне обязательны для руководителей большого, малого и среднего бизнеса, если сфера их деятельности подразумевает прямую работу с клиентами и направлена на увеличение их количества Они позволяют:

• не зависеть от человеческого фактора. Например, CRM система для продаж исключает сценарий, при котором сотрудник, отвечающий за взаимодействие с клиентами уволился, ушел в отпуск, заболел и прихватил с собой всю клиентскую базу, парализовав работу компании. Она же поможет новому сотруднику быстрее освоиться в базах данных;
• реализовать полноценную статистику, на основании которой можно точно отследить количество продаж, своевременно отреагировать на потерю позиций и изменить стратегию, увеличив прибыль.

Современный интернет-магазин, компания, занимающаяся оптовыми продажами, фирмы специализирующиеся на предоставлении услуг очень зависят от лояльности каждого клиента. Каким бы ваш сайт не был удобным, а реклама броской и заманчивой, достаточно одного неудовлетворенного заказчика, чтоб репутация фирмы существенно пострадала. CRM системы и созданы для того, чтоб каждое обращение в компанию было зафиксировано и обработано. Особенно это важно для молодых и развивающихся компаний.

С другой стороны, если вы занимаетесь розничной офлайн торговлей, или ваше дело основывается на долгосрочных договорах, а с каждым клиентом вы встречаетесь лично, коэффициент полезного действия CRM будет минимальным.

Преимущества CMR систем для отдела продаж

Обращаясь в нашу фирму, многие предприниматели, даже если они знают о существовании CRM систем, не видят в них крайней необходимости. Зачем покупать платную программу, или пользоваться бесплатной версией, если клиентов можно пересчитать по пальцам рук всех четырех сотрудников, да и работать с заказчиками проще напрямую. Как показывает практика  — такая необходимость существует. Однако подкрепить ее статистикой крайне сложно, так как система не гарантирует прямых увеличений продаж, являясь скорее инструментом автоматизации процесса взаимоотношений с клиентом. То есть, самостоятельно она не привлечет заказчиков и не удовлетворит их потребности. Вместе с тем, при правильном использовании CRM, вы существенно разгрузите менеджеров, увеличив тем самым, их эффективность. Благодаря данным аппаратно-комплексным продуктам, вы:

• сможете фиксировать каждый входящий запрос, что в условиях высокой конкуренции неплохое подспорье;
• сможете пользоваться уже готовыми инструментами, реализованными в системе, что позволит новичку избавиться от наиболее банальных ошибок, а опытным сотрудникам находить неочевидные решения проблем;
• стандартизируйте работу сотрудников, благодаря чему будет проще контролировать ее качество;
• накопите хорошую статистическую базу, так как вся информация будет собираться на одном “носителе” (особенно полезно для фирм, в которых менеджеры работают и в офисе и удаленно).

Минусы CRM систем

Существенных недостатков использования CRM обеспечения всего два. Первый из них касается человеческого фактора. Нередко персонал в штыки воспринимает внедрение такой системы, так как считают ее источником дополнительной работы, не видя при этом плюсов. Проблема обычно решается со временем самостоятельно, но полезным будет своевременно и на конкретных примерах объяснить все преимущества внедрения в организацию данной системы. Второй отрицательный момент касается технического аспекта. Если CRM выходит из строя, останавливается вся работа, которая производится в ней. Большинство разработчиков, предлагающих массовый продукт следят за состоянием системы и минимизируют возможность возникновения поломки. Вероятность попасть на ненадежный продукт увеличивается в обратной пропорции с известностью данного программного обеспечения. В любом случае, важно заблаговременно убедится, что техническая поддержка выбранной вами системы реализована на должном уровне.

Если вы только начинаете свой путь в онлайне, возможно вам понадобится:

Виды CRM систем

Аналитические программы отличаются по назначению, способу организации, возможностям сбора и обработки информации и возможности внедрения индивидуальных решений.

По назначению CRM делятся на:

• системы управления продажами. В них реализованы функции анализа убытков и прибыли, прогноза продаж, и т.д;
• системы управления маркетингом. В данных CRM предоставляется результаты маркетинговых компаний, на основе которых принимается решение изменения стратегии, или ее дальнейшему использованию;
• системы, необходимые для клиентского обслуживания. Волшебная палочка для различных call-центров и фирм, работающих с большим массивом клиентов. Данное ПО фиксирует каждое обращение в компанию, обрабатывает его и создает полезную статистику.

В зависимости от уровня сбора информации, существуют такие виды CRM:

• операционные. Предназначены для быстрого доступа к данным клиентов;
• аналитические. не только собирают, но и анализируют полученную информацию;
• коллаборативные. Позволяют клиенту взаимодействовать с фирмой, влияя на ее внутренние процессы. Например, такая система реализует опросы качества обслуживания или продукта, предлагает клиенту отследить маршрут своего товара, оповещает его (с помощью SMS или письма на электронную почту)  о важных для него событиях, и т.д.

Способ организации разделил CRM на две категории:

• Saas, в которых информация хранится в облачных сервисах. Простые в использовании, не требуют приобретения дополнительного оборудования и расходов на содержание;
• Standalone, в которых информация хранится на собственном сервере. Плюс такой системы в высоком уровне безопасности данных и возможности изменить ее под конкретные нужды.

В зависимости от уровня индивидуальности решений, вы можете выбрать:

• адаптированную коробочную версию. Она разрабатывается с набором наиболее полезных функций и используется большинством компаний.
• индивидуальную систему. при ее реализации не используются шаблоны, а готовый продукт предназначен исключительно под потребности конкретно вашей фирмы.

Как выбрать подходящую для вашей организации CRM систему

Выбирать CRM систему для себя следует поэтапно:

1. определиться с целями и задачами, которые необходимо решить. В данном пункте вы разбираетесь точно ли вам нужна CRM система, а если нужна, то для чего. Например, вы ходите повысить качество обслуживания клиентов, или оценивать работу персонала, или объединить механизмы управления продажами;
2. провести исследование рынка CRM систем и найти несколько вариантов, которые максимально точно соответствуют вашим потребностям. Из нескольких десятков вам повезет, если наберется хотя бы пять более-менее соответствующих вашим потребностям. Обзавестись системой, которая полностью заточена под одну конкретную схему можно только написав ее самостоятельно;
3. оценить уровень расходов. Здесь стоит обратить внимание на тот факт, что некоторые разработчики CRM систем предлагают новым клиентам более выгодные условия, которые действуют всего несколько месяцев. По расчетам экспертов, в среднем, внедрение  CRM системы увеличивает рост продаж до 20%. Сопоставьте эти данные со стоимостью приобретения и поддержки данного ПО. Кроме того, существует ниша бесплатных CRM, которые являются отличным решением для малого бизнеса 
4. собрать из менеджеров которые будут впоследствии работать с CRM “команду тестирования”. Тут стоит сказать, что большинство CRM систем предлагают пользователю бесплатный ознакомительный период. Этого времени недостаточно, чтоб раскрыть все возможности системы, но хватает, чтоб освоить принципы ее работы и сделать соответствующие выводы.

Параметры качественной CRM системы

Единоверных параметров хорошей CRM не существует, так как, все зависит от конкретных особенностей работы вашего проекта. Однако, наиболее полезными считаются функции:

• интеграция с телефонией. Реализуется двумя способами: с помощью непосредственно браузера или с помощью сторонних методов. Второй вариант дороже, но обладает большими возможностями;
• готовые решения API интеграции. Подходящая вам CRM должна легко интегрироваться с сайтом и прочими программами и сервисами, с которыми вы работаете;
• планирование и работа с задачами. Очень важный пункт, отвечающий за взаимодействие между персоналом. Удачное решение способно автоматизировать многие рутинные процессы и, кроме того, фиксировать работу сотрудников;
• интеграция с sms сервером. Позволяет легко совершать различные смс-рассылки, благодаря чему существенно увеличивается количество лидов;
• наличие локализации. Ключевой параметр, из-за которого отечественные CRM системы занимают в различных рейтингах высокие позиции. Значительно упрощает осваивание системы сотрудниками.

Итог

Превращает ли CRM система вашу работу в подобие отпуска на заморских островах? Нет. Способна ли она существенно изменить рабочий процесс, продвинуть сайт, привлечь клиентов без постоянного участия сотрудников фирмы? Скорее нет, чем да. Сделает ли данная система вашу работу проще, автоматизировав многие рутинные задачи, облегчив процесс взаимодействия между сотрудниками и собрав достаточное количество статистики для улучшения стратегии развития фирмы? Очень да.

Загрузка…

www.cybershark.com.ua

Что такое CRM-система?

• 
  

  Концепция CRM (Customer Relationship Management) означает, что разрозненные инструменты ведения бизнеса объединяются в отлаженную систему. Вместо табличек Excel, мессенджеров, множества документов и беготни по кабинетам остается один-единственный сервис. В него входят программы для сбора данных о клиентах, управления сделками, контроля за менеджерами, аналитики и прогнозирования. Он упрощает рутину, ускоряет принятие правильных решений и исключает ошибки.

  
  

• Преимущества использования таких систем:

  • Единая база заказчиков и контрагентов, в которой хранятся все собранные данные.
  • Прозрачность и контроль работы отдела продаж. Сразу понятно, кто за какие задачи отвечает и на каких этапах сделки.
  • Учет и анализ статистики движения заказов. Можно быстро определить, по чьей вине сорвался заказ, проанализировать причины и сделать выводы.
  • Опираясь на статистику и анализ, можно прогнозировать выручку и планировать развитие предприятия.
  

• Управление взаимоотношениями с клиентами

  Можно вкладывать огромные средства в привлечение посетителей – в маркетинг, рекламу, SEO-продвижение. Но просто так посетители клиентами не становятся.

  Посмотрите на функции CRM-системы, которые помогут превратить потенциальных покупателей в клиентов.

  • Заявки потенциальных покупателей на сайте и звонки через АТС автоматически фиксируются в базе и превращаются в задачи для сотрудников службы продаж. Потери обращений исключаются.
  • Все этапы договора контролируются в информационной системе. Программа подсказывает сотруднику дальнейшие действия. Например, напомнить заказчику о сроках, поменять статус сделки, выставить счет. Благодаря работе в CRM системе, ущерб от ошибок и забывчивости персонала сводится к минимуму.
  • История договоров и связанные с ними документы доступны начальникам и исполнителям. Поиск по базе легко обнаруживает нужные данные.
  • Работа с CRM «Битрикс24» позволяет быстрее планировать и решать рабочие дела. Можно ставить задачи коллегам, назначать встречи с покупателями, планировать звонки или отправлять письма.
  

  

• Автоматизация и контроль отдела сбыта

  «Битрикс24» включает базу лидов, контактов и компаний. Связанные с ними сделки и задачи обрабатываются стандартизованными процедурами в виде полуавтоматических бизнес-процессов. С их помощью можно организовать письма, звонки, выставление счетов, добавление товаров и назначение ответственных.

  Начальник отдела в любой момент видит динамику и результаты работы подчиненных. По каждой операции можно узнать затраченное на нее время и отследить проблемные этапы, настроить «воронку продаж».

  Каждому менеджеру CRM рассчитывает показатели эффективности и составляет по ним сводный рейтинг

  

• Интеграция с бухгалтерией

  «Битрикс24» и «1С-Предприятие» обмениваются данными в автоматическом режиме. Сотрудники отдела продаж работают только по актуальным ценам, складским остаткам и проплатам. Возможность выписать отсутствующий в наличии товар или продать позицию по старым ценам исключена в принципе.

• Мобильность

  Руководитель не может терять время впустую. Он использует любое ожидание для контроля и распоряжений, если на телефоне установлена мобильная версия CRM. Получит отчет, назначит ответственного, распорядится выставить счет клиенту прямо из пробки или очереди в налоговой.

  Наше мобильное приложение позволяет оперативно получать сведения по новым лидам и сделкам, и полноценно управлять каталогом товаров, клиентской базой, задачами и планами.

  

• Аналитика и прогнозы

  Собранные сведения не только упрощают текущую работу с покупателями. Анализ по различным показателям дает основания для коррекции и прогнозирования планов сбыта.

  «Битрикс24» включает 8 отчетов в различных разрезах, в том числе по «воронке продаж», суммам договоров, оплатам, забытым и текущим сделкам. С помощью визуального конструктора можно создавать собственные комплексные отчеты.

• Безопасность

  Информационные системы частных предприятий полны коммерческих тайн. Контакты клиентов и детали договоров должны быть строго конфиденциальны. «Битрикс24» ограничивает доступ в соответствии с ролями пользователей (подчиненный, начальник отдела, директор, администратор и т. д.), а также по группам, департаментам, отделам и конкретным сотрудникам.
  

• Виды CRM

  «Битрикс24» универсальна. Она включает функционал 4/5 известных систем управления взаимоотношениями с клиентами CRM.
  • Автоматизирует операционные процессы маркетинга и продаж, как SFA-системы;
  • Поддерживает сервисное обслуживание покупателей, как Service Desk;
  • Обеспечивает единое взаимодействие с обращениями абонентов, поступающими по различным каналам (голосовая телефония, сайт, электронная почта), как Contact-center;
  • Накапливает данные транзакций, хранит их и систематизирует, а также обеспечивает интеллектуальную обработку показателей, как аналитические системы управления.
• 
  

«Битрикс24.CRM» не требует вложений!

Функционал «Битрикс24» обеспечивает все, что необходимо для организации деятельности компании. Инструменты тесно взаимосвязаны, а это значит, что вам не придется переключаться между многочисленными сервисами. Не требуется дополнительного ПО. Не нужно долгого мучительного внедрения. Начать работать можно сразу после регистрации. Достаточно любого браузера.

Бесплатно и неограниченно!

www.bitrix24.ru

этапы внедрения, типы и преимущества

CRM (Customer Relationship Management) – система, автоматизирующая и оптимизирующая взаимоотношения с клиентами. Эта программа классифицирует и сохраняет данные о покупателях и заказчиках: предпочтения, увлечения, истории покупок, личные сведения и т. д. Информация из CRM позволяет организовать бесперебойное и эффективное протекание бизнес-процессов, спрогнозировать будущий спрос и получить максимальную прибыль. CRM проектируется индивидуально, с учетом особенностей каждой конкретной отрасли и направления бизнеса.
Программное обеспечение, применяемое для решения стратегических задач, помогает увеличить объемы сбыта, улучшить качество сервиса, оптимизировать клиентскую базу и добиться роста продаж. Все большее количество компаний принимает решение о внедрении системы CRM. Давайте разбираться, из чего состоит этот процесс и какие распространенные трудности встречаются на пути перехода к CRM.

 

Внедрение CRM-системы: этапы и особенности

 

Автоматизация бизнес-процессов − единственно верный и действенный способ сокращения расходов и повышения прибыли. Внедрение CRM представляет собой кропотливый и сложный процесс и состоит из нескольких этапов.

 

1. Осознание необходимости внедрения CRM. Перед руководителем ставится непростая задача − оценить потенциальные выгоды от использования CRM с экономической и практической точки зрения.
2. Мониторинг данных. Поиск оптимального продукта CRM для компании с учетом специфики бизнеса. Существует множество систем CRM. Каждая отличается своим функционалом, возможностями, а также преимуществами и недостатками.
3. Подготовка к внедрению CRM. Предоставление разработчиком подробного описания бизнес-процессов и всех важных компонентов CRM. Согласование технического задания и сроков внедрения CRM, а также формирование ролей. Может потребоваться расширение стандартного пакета функционала.
4. Непосредственное внедрение CRM-системы. На этом этапе требуется постоянный контакт специалистов компании с разработчиками CRM, проводится обучение сотрудников и обеспечивается безопасность данных CRM-базы паролями и доступами.

 

Переход на систему CRM может сопровождаться рядом трудностей на этапе подготовки и внедрения. Во-первых, сотрудники могут отказаться менять принцип работы и осваивать новые технологии. На этом этапе следует доступно познакомить всех с преимуществами продукта. Во-вторых, допускаются ошибки при использовании CRM. Чтобы этого не случилось, необходимо первоначально обучить руководящее звено всем тонкостям программы CRM и только после этого приступать к обучению сотрудников. В-третьих, внедрение неподходящей CRM. Эффективная программа для компании отвечает ее краткосрочным и долгосрочным задачам. При выборе CRM стоит сделать ставку не на цену и популярность программы, а на схему продаж, особенности бизнеса и наличие необходимых для организации инструментов.

 

Преимущества внедрения CRM-системы

 

CRM − мощный инструмент автоматизации взаимоотношений между компанией и клиентом. Это источник актуальной и достоверной информации, обеспечивающий прозрачность работы. Применение, внедрение и эффективное использование CRM-системы сопровождаются заметными преимуществами.

 

• Сокращаются издержки за счет уменьшения количества рутинных действий.
• Налаживается обратная связь с покупателями и улучшается качество сервиса и продукта.
• Оптимизируются процессы управления компанией.
• Повышается лояльность клиентов и растут продажи.

 

Эффективность внедрения CRM-систем не вызывает сомнения. Программа регламентирует работу, отображая текущую ситуацию и помогая выявить слабые места в бизнес-процессах. С помощью CRM просто управлять показателями и оценивать процент выполнения плана.

 

Типы систем CRM

 

У разных отраслей бизнеса свои потребности, именно поэтому разработаны различные типы CRM, отличающиеся различным функционалом и возможностями.

 

1. Операционные CRM – автоматизируют взаимодействие клиента и компании. Их функционал заключается в следующем:

 

• оптимизация документооборота внутри компании;
• регистрация входящего трафика;
• хранение, обработка и систематизация информации о клиентах;
• постановка задач сотрудникам и контроль за их выполнением;
• напоминание о встречах и звонках;
• мониторинг каждого этапа взаимодействия по воронке продаж.

 

2. Аналитические CRM − осуществляют мониторинг накопленной информации и помогают выстроить эффективную стратегию. У таких CRM следующие возможности:

 

• сегментация клиентской базы;
• определение ценности клиента;
• мониторинг поведенческих факторов на всех этапах сделки;
• анализ динамики и прогноз объемов продаж;
• оценка эффективности использования маркетинговых инструментов и проведения кампаний.

 

3. Коллаборационные CRM − помогают корректировать ценовую политику и ассортимент компании с учетом обратной связи от клиента. Такая система CRM обеспечивает взаимодействия с покупателями по различным каналам связи и позволяет повлиять на многие процессы в компании: разработка дизайна, производство продукции, уровень сервиса и т. д.
4. Комбинированные CRM − сочетают в себе элементы различных CRM. Это наиболее популярный продукт, поскольку он подстраивается под особенности каждого бизнеса и позволяет задействовать самые необходимые аналитические функции той или иной программы CRM.

 

Популярные виды CRM

 

Рынок предлагает широкий выбор CRM-программ. Рассмотрим функционал и возможности самых популярных продуктов.

 

• Битрикс24 – CRM компании «1С-Битрикс». Используется для ведения учета текущих клиентов и прогнозирования новых. Интегрируется с интернет-магазинами. Такая система позволяет оценивать эффективность работы каждого отдельного сотрудника, анализирует все этапы сделки и предоставляет восемь форм отчета с рекомендациями для повышения эффективности.
• amoCRM – облачная CRM. Легко настраивается и удобна в работе, так как позволяет выбрать необходимые инструменты для конкретного бизнеса. Возможность интегрирования каналов связи способствует оптимизации и ускорению персональной работы с клиентами.
• Мегаплан − популярная корпоративная CRM. Внедряется и настраивается за короткие сроки. Эта система имеет понятный интерфейс и бесплатную версию с ограниченным функционалом, позволяющую оценить удобство данного продукта. Оптимизирует процесс заключения сделок, хранение документации, ведение финансовой отчетности и составление планов.
• Sails-CRM − простой и понятный продукт с удобным ведением клиентской базы. Позволяет четко разграничивать права сотрудников, импортировать базы данных из различных источников и оставлять заметки и комментарии на каждом этапе сделки.

 

Эффективность CRM-систем

 

Эффективность внедрения и применения CRM-системы во многом определяется выбором продукта. Подбирать программное обеспечение необходимо ответственно, поскольку оно напрямую определяет удобство работы и рост бизнеса. На первом этапе требуется определить цели и задачи, которые планируется достичь, а также бюджет на внедрение и обслуживание CRM. Следует подготовить всех сотрудников компании к переходу на новый формат работы и объяснить преимущества CRM не только для компании, но и для каждого отдельного звена. Перед подключением CRM рекомендуется уточнить у разработчиков ответы на некоторые вопросы:

 

• с какими проблемами придется столкнуться на этапе внедрения и работы с CRM;
• как происходит установка CRM и обучение сотрудников;
• сколько стоят обновления, модернизация и доработка системы;
• потребуется ли доплата при подключении новых сотрудников;
• возможно ли интегрировать CRM с другими программами компании.

 

Правильно выбранная CRM способствует улучшению взаимоотношений между клиентом и компанией и помогает приумножать капитал. Она незаменима в работе над проектами, в вопросах управления персоналом и ведения документооборота. Минимум ручной работы и максимум информативности за короткое время − понятные и наглядные сводные таблицы CRM помогут спрогнозировать объем продаж и улучшить работу компании на текущем этапе.

 

Хотите автоматизировать процессы внутри компании, тогда записывайтесь на наш курс http://m.webcom.by/2HyfXWuQ

 

Курс

«CRM Bitrix24: системное управление продажами и маркетингом»

Начало:
—

Свободных
мест: 6

www.webcom-academy.by

Мнение экспертов CRM — Виды CRM-систем: как выбрать подходящее решение

Что собой представляет CRM-система? Это одна программа или несколько? Если несколько, то каких и за что они отвечают? Можно ли обеспечить с помощью одного программного продукта решение всех задач? На эти и еще некоторые другие вопросы мы постараемся ответить в данной статье.

Что такое CRM-система

Чтобы корректно ответить на этот вопрос, необходимо сначала дать определение термину CRM. 

CRM – стратегия управления бизнесом, направленная на развитие и укрепление отношений с тщательно выбранными клиентами, увеличение выгод для этих клиентов и за счет этого достижение намеченных показателей прибыльности и статуса в обществе.

Исходя из такого определения, вполне логичным будет следующее определение 

CRM-системы – программно-аппаратный комплекс, в логику функционирования которого заложена поддержка процессов, связанных с CRM.

Структура CRM-процессов подробно представлена и описана Эдрианом Пейном в книге «Руководство по CRM. Путь к совершенствованию менеджмента клиентов».

 

Возможно ли одной информационной системой обеспечить поддержку всех CRM-процессов? Наверное, да, т.к. нет нерешаемых инженерных задач. Но на практике чем больше организация и сложнее структура CRM-процессов, тем сложнее структура CRM-системы и количество составляющих ее программных решений. Поэтому комплексная CRM-система чаще всего состоит из нескольких программных продуктов от разных производителей. 

Разновидности CRM-технологий

В схематическом виде ИТ-ландшафт организации с поддержкой процессов CRM представлен на рисунке:

Можно выделить несколько принципиально разных по своей логике построения и назначению видов информационных систем, которые относятся к классу CRM-систем: 

• CIF-системы (Customer Information File) – системы для сбора эталонной информации о клиентах из разнородных источников и предоставления этой информации пользователям и другим информационным систем по запросу. 
• SFA-системы (Sales Force Automation) – системы автоматизации операционных процессов продаж и маркетинга . 
• Service Desk – системы, обеспечивающие поддержку операционных процессов сервисного обслуживания клиентов. 
• Contact-centre – системы обработки контактов с реальными и потенциальными потребителями в целях продаж и обслуживания посредством любых электронных каналов взаимодействия (голос, IVR – интерактивные речевые меню, web-сайт, e-mail, факс). 
• Аналитический CRM – системы на основе хранилищ данных, предназначенные для накопления, хранения, агрегации и интеллектуальной обработки хронологических показателей, собранных на основе данных транзакционных систем.

Назначение CRM-систем

Давайте попробуем разобраться, для чего используются разные виды CRM-систем и чем они могут быть полезны. 

SFA-система

Этот класс систем получил самое большое распространение и часто именно эти системы сейчас называют обобщенным названием «CRM-система«. Основное назначение систем этого класса: 

• Автоматизация процессов продаж и маркетинга. 
• Создание эталонной базы клиентов (CIF) и обеспечение интеграции каналов продаж. В крупных организациях с развитым ИТ-ландшафтом часто разделяют функции CIF-системы и SFA-системы, т.к. это чаще всего вызвано требованиями скорости отклика каждой из систем при выполнении специфических операций. 
• Обеспечение фронт-офиса информацией о клиентах, которая накапливается другими подразделениями и информационными системами. 
• Сбор информации о реальных и потенциальных клиентах, необходимой для принятия управленческих решений. 

Основными пользователями этих систем выступают подразделения продаж и маркетинга, отвечающие за непосредственный контакт с потенциальными или реальными потребителями в целях продажи продуктов и услуг. Как правило, SFA-системы интегрируются с информационными системами, относящимися к классу ERP и аналитическим хранилищем. Очень часто на основе SFA-систем производится разработка специального функционала, который позволяет сделать эту систему ядром для поддержки всех фронтальных процессов бизнеса. 

Система Service Desk

Основное назначение систем этого класса: 

• Поддержка процессов сервисного обслуживания. 
• Определение приоритетов обслуживания клиента. 
• Ведение базы знаний сервисной службы. 
• Предоставление информации о клиентах, которая накапливается другими информационными системами. 

Основными пользователями этих систем выступают сервисные центры, контакт центры и другие подразделения, обеспечивающие сервис клиента. Эти системы редко существуют сами по себе и чаще всего встречаются в комбинации со SFA-системой или Contact-centre. 

Contact-centre

Наибольшую популярность эти системы получили в организациях с большой розничной составляющей бизнеса, т.к. при правильном внедрении позволяют существенно снизить операционные расходы на привлечение и обслуживание клиентов. Основное назначение систем этого класса: 

• Информационная и консультационная поддержка потенциальных и действующих клиентов. В этом случае система комплектуется так называемой базой знаний, которая позволяет операторам быстро находить релевантные ответы на вопросы. 
• Прием и обработка заказов по телефону. Предполагает, что система contact-centre интегрирована со SFA-системой. 
• Прием и обработка жалоб. В этом случае система интегрируется с информационной системой Service Desk. 
• Поддержка процессов прямого маркетинга. Предполагает всевозможные виды кампаний телемаркетинга, информационные рассылки. Чаще всего предполагает интеграцию со SFA-системой. 

Чтобы повысить эффективность работы контакт центров используют дополнительные технологии: 

• IVR – интерактивные речевые функции используются для снижения себестоимости телефонного контакта за счет уменьшения количества операторов. 
• CTI – технологии интеграции с телефонией используется для интеллектуального управления очередью вызовов в Call-центре на основе данных, хранящихся в SFA-системе или любой внешней системе. Например: данные о статусе клиента могут использоваться для передвижения звонка в очереди вызовов, которые ожидают оператора или перенаправлении вызова на мобильный телефон персонального менеджера. 

Аналитический CRM

Основное назначение систем этого класса: 

• Анализ эффективности (процессов, продуктов, сегментов и пр.) 
• Поддержка процессов разработки стратегий 
• Анализ рисков 
• Предоставление другим информационным системам итоговые значения рейтингов 

Основными пользователями этих систем выступают руководители всех уровней и рангов, маркетинг менеджеры. Несмотря на очевидную полезность данного класса систем, в реальной жизни он представлен менее других, т.к. для нормальной работы аналитического CRM необходимо наличие качественных данных за довольно продолжительный период времени. Для некоторых методик определения ценности клиентов необходимы данные за 24 и более месяцев. Основная сложность заключается в том, что эти данные поставляют операционные системы (SFA, Service Desk, Contact centre), но суть и требования к данным определяют методики, заложенные непосредственно в самих аналитических решениях. Таким образом, чтобы обеспечить аналитическую систему качественными данными приходится вносить изменения в операционные системы и затем еще ждать, чтобы получить результаты. 

В заключение

Бесспорно, требования к CRM-системе для небольшой компании существенно отличаются от требований к CRM-системе для крупной компании. Существует огромный выбор программных продуктов в каждом классе CRM-систем и чтобы подобрать оптимальные программные продукты и грамотно спроектировать CRM-систему необходимо принять во внимание множество факторов: зрелость и стабильность процессов, квалификацию персонала, текущее состояние ИТ-инфраструктуры, тактические и стратегические задачи, которые ставит перед компанией высшее руководство и владельцы. 

Несмотря на то, что все это кажется сложным, существуют наработанные методики выбора и проектирования CRM-систем, которые помогают в короткие сроки разобраться с основными влияющими факторами и спроектировать CRM-систему в соответствии с требованиями бизнеса, ограничениями бюджета и технологий. 

www.crm-practice.ru